ServiceNow es una plataforma ampliamente reconocida en el mundo de la gestión de servicios empresariales (ESM, por sus siglas en inglés) y la gestión de servicios de TI (ITSM). Su popularidad ha crecido debido a la capacidad que ofrece para automatizar y mejorar una amplia gama de procesos dentro de las organizaciones. Empresas de todos los tamaños la utilizan para gestionar servicios tecnológicos, flujos de trabajo y procesos de negocio, lo que permite mejorar la eficiencia operativa y reducir costos.
ServiceNow destaca por su capacidad para centralizar la información y facilitar la colaboración entre diferentes departamentos. La plataforma se apoya en su base en la nube, lo que facilita la escalabilidad y la actualización constante sin la necesidad de complejas infraestructuras internas. En este texto, te explicaremos cómo funciona ServiceNow, sus principales características y las alternativas disponibles en el mercado.
¿Cómo funciona ServiceNow?
El corazón de ServiceNow es su capacidad de gestionar flujos de trabajo mediante una plataforma centralizada que integra diferentes aplicaciones y módulos. En su esencia, la plataforma busca automatizar tareas repetitivas, centralizar la gestión de incidencias y problemas, y proporcionar una experiencia de usuario mejorada tanto para los empleados como para los clientes. Para ello, ServiceNow ofrece un conjunto de módulos que cubren diferentes áreas dentro de una organización, incluyendo TI, recursos humanos, gestión de riesgos, y más.
Uno de los aspectos más interesantes de ServiceNow es que no se limita solo a la gestión de TI. Aunque fue inicialmente concebido como una herramienta para este fin, con el tiempo ha evolucionado para abarcar una mayor variedad de procesos empresariales. Las empresas pueden utilizar ServiceNow para gestionar solicitudes, asignar tareas, monitorizar el estado de los proyectos, y ofrecer soporte tanto a empleados como a clientes, lo que crea un entorno de trabajo más fluido.
La plataforma se estructura en módulos que permiten personalizar la experiencia según las necesidades específicas de cada organización. Estos módulos incluyen, entre otros:
- Gestión de servicios de TI (ITSM): Ayuda a las empresas a gestionar las operaciones de TI, como la resolución de incidencias, la gestión de cambios y la prestación de servicios.
- Gestión de activos: Permite llevar un registro detallado de los activos tecnológicos y su ciclo de vida, ayudando a las organizaciones a optimizar el uso y el mantenimiento de estos recursos.
- Gestión de operaciones de TI (ITOM): Facilita la supervisión de la infraestructura tecnológica, proporcionando alertas en tiempo real y análisis sobre el rendimiento.
- Gestión del servicio al cliente (CSM): Ofrece herramientas para mejorar el soporte al cliente, incluyendo la resolución automatizada de incidencias y la creación de bases de conocimiento accesibles.
- Recursos humanos (HR Service Delivery): Automatiza las tareas relacionadas con los recursos humanos, como la incorporación de empleados, la gestión de solicitudes y el seguimiento del rendimiento.
ServiceNow opera a través de una plataforma como servicio (PaaS), lo que significa que los usuarios pueden desarrollar aplicaciones personalizadas sobre su infraestructura. Esta flexibilidad es uno de los grandes puntos fuertes de la plataforma, ya que permite adaptarla a las necesidades específicas de cualquier organización. Además, su enfoque en la nube asegura que las actualizaciones y mejoras se apliquen sin interrupciones en el servicio.
Características clave de ServiceNow
Al hablar de ServiceNow, es importante destacar varias características que la han posicionado como una solución preferida por muchas organizaciones:
- Automatización de flujos de trabajo: ServiceNow permite a las empresas automatizar procesos complejos, desde la asignación de tareas hasta la resolución de incidencias. Esto reduce la carga de trabajo manual y mejora la eficiencia general.
- Plataforma en la nube: Al estar basada en la nube, ServiceNow permite el acceso desde cualquier lugar y en cualquier momento, además de garantizar una alta disponibilidad del servicio.
- Escalabilidad: La plataforma es altamente escalable, lo que permite a las empresas de todos los tamaños utilizarla sin preocuparse por limitaciones en cuanto a usuarios o procesos.
- Integración: ServiceNow se puede integrar fácilmente con otras aplicaciones y sistemas, lo que permite una mayor conectividad y flujo de información entre diferentes áreas de la empresa.
- Inteligencia artificial y machine learning: La plataforma incorpora herramientas de inteligencia artificial (IA) que ayudan a predecir problemas antes de que ocurran, sugerir soluciones y automatizar la toma de decisiones.
Alternativas a ServiceNow
Aunque este software es una de las plataformas más completas para la gestión de servicios empresariales y tecnológicos, es posible encontrar en el mercado algunas alternativas a ServiceNow que pueden ser adecuadas dependiendo de las necesidades específicas de cada empresa. Algunas de las principales alternativas son:
1. Jira Service Management
Jira Service Management, desarrollado por Atlassian, es una plataforma popular para la gestión de incidencias y el seguimiento de proyectos. Aunque inicialmente fue conocida como Jira Service Desk, se ha expandido para ofrecer un conjunto más amplio de funcionalidades que incluyen la gestión de servicios de TI y la gestión de operaciones empresariales.
Una de las ventajas de Jira es su integración con otras herramientas de Atlassian, como Confluence y Bitbucket, lo que facilita la colaboración entre equipos de desarrollo y operaciones. Además, su enfoque en la personalización lo convierte en una excelente opción para empresas que buscan adaptar su solución a procesos específicos.
2. BMC Helix
BMC Helix es una plataforma que compite directamente con ServiceNow en el campo de la gestión de servicios de TI. Ofrece una solución en la nube basada en IA que permite a las organizaciones automatizar la gestión de servicios y optimizar la entrega de estos. BMC Helix destaca por su capacidad para ofrecer una experiencia de usuario personalizada y su enfoque en la previsión y prevención de problemas mediante análisis predictivos.
La flexibilidad de BMC Helix para adaptarse a diferentes entornos empresariales y su amplia gama de módulos la convierte en una opción atractiva para organizaciones que buscan una alternativa a ServiceNow.
3. Freshservice
Freshservice es otra alternativa a considerar, especialmente para pequeñas y medianas empresas. Su plataforma en la nube es fácil de usar y está diseñada para ofrecer una rápida implementación y un bajo costo de mantenimiento. Freshservice permite a las empresas gestionar incidencias, cambios, activos y servicios de manera eficiente, todo desde una interfaz intuitiva.
Una de las grandes ventajas de Freshservice es su simplicidad, lo que la convierte en una opción ideal para empresas que buscan una solución sin demasiadas complicaciones técnicas o la necesidad de una gran personalización.
